أبعاد الجودة
تشير أبعاد الجودة إلى مكوناتها الملموسة وغير الملوسة والتي لها علاقة بأداء المؤسسة ودرجة تميزه عن أداء المنافسين ، كما تبرز هذه الأبعاد طبيعة العلاقة بين الزبون والمؤسسة، وهي بمثابة مؤشرات للحكم على مستوى الجودة الفعلي سواء كان ذلك من وجهة نظر الزبون أو منظور داخلي خاص بالمؤسسة، ومع تماثل هذه الأبعاد للسلعة أو الخدمة إلا أن الباحثين يجدون اختلافا بين أبعاد جودة السلعة وأبعاد جودة الخدمة.
أبعاد جودة السلعة
تتمثل أبعاد جودة السلعة في:
لأداء: خصائص المنتج الأساسية مثل وضوح الألوان بالنسبة للصورة أو السرعة بالنسبة للماكنة.
المظهر: خصائص المنتج الثانوية وتمثل الصفات المضافة إلى المنتج.
المطابقة: الإنتاج حسب المواصفات المطلوبة او معايير الصناعة.
الاعتمادية: مدى ثبات الأداء بمرور الوقت او بمعنى اخز متوسط الوقت الذي يتعطل فيه المنتج.
الصلاحية: العمر التشغيلي المتوقع.
الخدمات المقدمة: مثل حل المشكلات والاهتمام بالشكاوى بالإضافة إلى مدى سهولة التصحيح.
الجمالية: إحساس الإنسان بالخصائص المفضلة لديه.
السمعة: الخبرة والمعلومات السابقة عن المنتج.
لمشاهدة الفيديو اضغط هنا
أبعاد جودة الخدمة
تتمثل أبعاد جود الخدمة في :
الوقت: كم ينتظر المستهلك.
دقة التسليم: التسليم في الموعد المحدد.
الإتمام: انحاز جميع جوانبها بشكل كامل.
التعامل: ترحيب العاملين بكل الزبائن.
التناسق: تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون.
سهولة المنال: إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة.
الدقة: أنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة.
الاستجابة: التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل غير المتوقعة.